“下水道堵了，请尽快清理。”
　　“楼前有建筑垃圾堆放。”
　　“煤气停了，需要尽快恢复供气。”
　　……
　　10月11日一早，耿晓霞刚坐在电脑前，一条条新派来的工单便跃入眼帘。审看内容，研判问题，耿晓霞轻点鼠标，工单便下派给了相关部门。
　　耿晓霞是阳泉市城区行政审批服务管理局政策法规股股长，日常负责处理城区12345政务服务便民热线百姓所反映的问题。
　　一个个地址、一个个问题，背后写满了群众的需求；一次次处理、一次次办结，也同样饱含着群众工作的温度。
　　转派的工单中，一个彩色的标记引起了记者的注意。耿晓霞告诉记者，这是城区行政审批服务管理局为了精准研判，确保诉求受理“零偏差”，出台的“蓝、黄、橙、红”四色研判机制。
　　“蓝色”代表一级研判，大多是相对简单的问题，耿晓霞会标注关键信息直接转派相关部门，而最高级的“红色”，不仅表明是相对复杂的问题，也代表着更高的重视程度和更大的解决力度，问题交由区政府主要领导牵头，召集相关职能部门、法律顾问等，进行高层次、多角度分析论证，明确处置原则、责任分工和解决方案，确保了复杂问题得到权威、科学、稳妥的处理。
　　“递进式的研判领办模式，进一步实现了工单分派的科学化、精细化，从源头上减少了部门间的推诿扯皮，为高效办理奠定了坚实基础。”耿晓霞说。
　　如果说研判是“精准导航”，那及时转办便是回应民生的“速度担当”——常规工单4小时内落地，紧急工单10分钟内双轨派单，这组时限不是冰冷的数字，而是城区对“民有所呼，我有所应”的承诺。
　　耿晓霞告诉记者，今年7月，城区油娄沟社区自来水主管濒临破裂，工作站10分钟内完成通知与派单，社区、物业接力联动，1个多小时便完成抢修、恢复供水。
　　从诉求提出到隐患消除，时间轴上的每一秒都跳动着“与民生赛跑”的紧迫感。这种“闻令即动”的速度，让政务服务不再是遥远的流程，而是触手可及的安心，让群众在“急难愁盼”的化解中切实感受到“政府就在身边”。
　　民生诉求既要“快响应”，更要“有着落”。为防工单“石沉大海”，城区建起全流程催办体系：系统到期前1天自动提醒，专人电话跟踪问效，“催办台账”上每一笔记录、每一次跟进，都是对“事事有回应”的坚守。今年8月以来，城区热线共受理工单3744件，按期办结率98.71%，群众满意率85.06%，超期工单实现“零积压”。（苏晓晨 王馨梅）