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农行阳泉分行深化网点创建工作 着力打造“三晋人民最满意的银行”

阳泉市政府 www.yq.gov.cn 2022-01-15 06:01 来源:阳泉日报 放大 正常 缩小

  农业银行阳泉分行坚持以人民为中心的发展理念,以打造“三晋人民最满意的银行”为目标,扎实开展“准千佳”网点创建工作,让服务升温、品牌升值。

  抓制度规范。建立岗位责任制,各网点均配备大堂经理,并严格落实“首问负责制”,及时帮客户解决问题。2021年起,该行不再对智能机具客户分流情况进行考核,方便客户自主选择业务办理渠道,提升客户体验。严格按照各项检查和培训要求规范服务工作,通过支行周检查,市行月检查、季检查及总分行神秘人检查,监督网点人员的仪容仪表、行为规范等,提升网点人员的服务质量,并利用晨会、夕会及线上服务渠道不定期开展业务培训,确保员工懂业务、会操作,为客户提供专业化服务。

  抓设施优化。着力在营业网点的硬件设备上做文章,将人工服务与智能设备完美结合,让客户既能享受到智能设备的便捷又能感受到有温度的服务。该行在营业大厅布放了104台“超级柜台”,方便客户自助快捷办理业务,提高客户满意度和业务办理效率;借助网点的多媒体屏幕设置了“智慧货架”,展示在售的产品、周边商户生态圈及网点金融场景,使原有在网点摸不着、看不见的产品和服务变为可听、可见、可体验的货品,便于客户挑选;设置产品“双录”专区,对理财、基金、保险等产品均进行录像,并通过LED显示屏、放置展架、发放宣传折页、现场讲解等形式,推进金融知识“六走进”,有效保障金融消费者的合法权益。

  抓细节服务。着力打造最美厅堂,注重在细节服务上下功夫,在营业厅内摆放鲜花和绿植让客户感到舒心,为行动不便的人士设置无障碍通道,为等待办理业务的客户设置咖啡机、饮水机,配备急救药箱、雨伞、老花镜等应急服务用品,最大限度方便客户使用;持续优化柜面业务,老人办理业务不能正常签字时,可选择打印业务确认书后,由老人摁手印代替签字;为尊重老年人的使用习惯,该行保留纸质存折、存单等银行介质,不强迫老年人使用银行卡或通过自助设备办理业务;在全部网点上线智能授权系统,实现了对柜面39种交易的智能审核,提高了柜面服务效率。优化掌银使用界面,专设“字体放大”功能,重点突出老年人常用功能,便于老年人使用;持续坚持上门服务工作,2021年提供预约上门服务156次,做好特殊人群的金融服务。经资料审核、消费者调查和现场核查,人民银行阳泉市中心支行和市老龄工作委员会共同研究认定,农行阳泉郊区支行营业室为我市首批适老金融服务示范网点。王晓婷文/图

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